تفكر در مورد بهترين روش براي تحليل و بكارگيري داده هاي مشتريان، مشكلات خاصي را تداعي مي كند. برخي شركت ها جمع آوري اطلاعات در مورد مشتريان رادر نهايت ممكن به انجام مي رسانند. واقعيت اين است كه شركت هاي پیشرو، از هر نقطه تماسي با مشتر ي براي جمع آوري اطلاعات استفاده مي كنند. اين نقاط تماس شامل خريدهاي مشتري،تماسهاي نيروي فروش، تماسهاي خدمات و پشتيباني، بازديد از وب سايت،نظرسنجي در مورد رضايت، تراكنشهاي مالي و اعتباري، و مطالعات بازاريابي مي باشد؛ هر تماسي بين مشتري و شركت.

مشكل اينجاست كه معمولاً اطلاعات در سطح سازمان پراكنده است .در واقع اطلاعات در بانك هاي اطلاعاتي مختلف و بخشهاي گوناگون سازمان ذخيره شده است. امروزه بسياري از شركتها برای حل این مشکلات، سيستمهايي به نام مديريت ارتباط با مشتري(customer relationship management) روي آورده اند تا  اطلاعات تفصيلي در مورد مشتريان منحصر به فرد را مديريت كرده و بر نقاط تماس با مشتريان بدقت نظارت كنند تا وفاداري مشتري به سازمان حداكثر شود.

مديريت ارتباط با مشتري(CRM) براي اولين بار در اوايل دهه ۲۰۰۰ مطرح شد. شركتهاي بسياري با عجله شروع به پياده سازي برنامه هاي مديريت ارتباط با مشتري كردند كه بسيار بلند پروازانه بود. نتايج بدست آمده مأيوس كننده بود و بسياري هم به شكست منجر شد. اما اخيراً شركتها به سمت سيستمهايي حركت كرده اند كه بيشتر با واقعيت همخواني داشته و واقعاً در عمل كار مي كند. بر اساس مطالعه اي كه به تازگي توسط گروه گارتنر به انجام رسيده است، ۶۰ درصد شركتها ي مورد مطالعه درصدد بكارگيري يا توسعه سيستمهاي مديريت ارتباط با مشتري طي دو سال آينده مي باشند.

مديريت ارتباط با مشتري، شامل نرم افزار و ابزارهاي تحليلي پيشرفته اي مي باشد كه اطلاعات مشتري را از تمام منابع با هم يكپارچه كرده، عميقاً تحليل كرده و نتايج بدست آمده را براي برقراري ارتباطي مستحكم با مشتريان مورد استفاده قرار مي دهد. مديريت ارتباط با مشتري، هر چيزي كه تيم هاي فروش، خدمات، و بازاريابي در مورد مشتري مي دانند را با هم يكپارچه مي كند تا ديدي ۳۶۰ درجه از ارتباط با مشتري فراهم كند.

منبع: فیلیپ کاتلر-آرمسترانگ

شما می توانید با طرح ریزی برنامه بازاریابی هدفمند و جامع، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریانتان را هوشمندانه انتخاب، پیاده سازی و اجرا کنید.با ما تماس بگیرید.